a cura di Casper

ultimo aggiornamento: 19 Marzo 2001

Nel corso dell'ultima settimana di Febbraio, circa 2500 clienti del provider milanese Galactica ricevono nella propria casella email una comunicazione che suona all'incirca così:

Gentile Cliente,

ti informiamo di aver implementato un diverso piano di instradamento telefonico per ottimizzare l'utilizzo delle risorse di rete. Quindi da oggi è attivo un nuovo numero di accesso; tale numero è: 800-330149 che sostituisce la numerazione attualmente in uso. Ti ricordiamo di cambiare subito i tuoi parametri di collegamento, poiché da martedì 27 febbraio 2001 non ti sarà più possibile accedere al servizio utilizzando la vecchia numerazione.

L'odissea ha inizio

Nella notte del primo Marzo, WinTricks pubblica con la mia firma la notizia del nuovo piano di instradamento telefonico adottato da Galactica, suggerendo il sospetto che si tratti di una discutibile trovata del provider riservata a quanti, pur nei limiti del contratto, fanno un uso intensivo della connessione. Nel giro di alcune ore, e ininterrottamente nei giorni successivi, la mia casella di posta raccoglie decine di testimonianze sulla sconcertante inefficienza del servizio, gravemente peggiorato in seguito all'introduzione del nuovo numero verde nazionale. Il caso vuole che io stesso sia in grado di verificare sul campo queste segnalazioni, disponendo di una flatrate Galactica che dovrebbe consentirmi la navigazione 24 ore su 24. Di fatto, prendere la linea con il nuovo numero verde è praticamente impossibile fino a tarda notte.

Incuriosito dalla situazione scrivo al supporto tecnico del provider, dal quale non ricevo alcuna risposta. Ricordando che lo sport nazionale preferito da questa e altre aziende quando si verificano problemi di connessione consiste nel chiamare in causa Telecom Italia, la presunta inadeguatezza dei suoi servizi e in particolare delle cosiddette 'linee intelligenti' che dovrebbero assicurare la fluidità del traffico telefonico, decido di dedicare un'intera giornata all'approfondimento della questione, cominciando proprio da una verifica diretta presso Telecom.

Quello che vi propongo di seguito è il resoconto fedele del ragno che sono riuscito a cavare dal buco.

Il servizio clienti Galactica risponde con una voce registrata e sottofondo musicale soft che ricorda la brezza marina su spiagge esotiche, musica rilassante molto appropriata alle lunghe attese. Dopo alcuni minuti di noia assoluta preferisco rinunciare. Armato di cellulare e di santa pazienza, compongo il 187 di Telecom Italia, il 'numero fatto di persone' che mi sorride invitante da centinaia di cartelloni pubblicitari, spot televisivi e banner promozionali.  Su sfondo musicale, un risponditore automatico al femminile mi informa che la chiamata è gratuita da qualsiasi telefono, e che mi sarà sufficiente premere questo o quell'altro tasto per entrare in contatto con il favoloso mondo delle offerte Telecom Italia. Se invece voglio parlare con un essere umano, sono cortesemente invitato a premere il numero zero, cosa che faccio immediatamente. A questo punto, la voce registrata vuole che io digiti il numero telefonico 'per il quale si richiede assistenza'.

È il panico. Intende il numero della linea dalla quale mi connetto alla rete, oppure il numero verde del provider, che risulta sempre occupato? Nel dubbio, digito quest'ultimo e attendo, giusto il tempo di sentirmi rispondere che il numero segnalato non è riconosciuto. Riprovo di seguito con il numero di rete fissa dal quale mi collego a Internet, e il 187 mi chiude la comunicazione in faccia. Che volete, succede anche alla compagnia telefonica di perdere la linea! Ripeto fiducioso tutta la trafila, e il risultato è identico: comunicazione interrotta.

Sto tentando di comunicare con il 'numero fatto di persone' ormai da dieci minuti, l'unica persona che ho sentito è un disco registrato, e ovviamente non ho concluso nulla. Provo quindi a cambiare tattica sfogliando l'avantielenco telefonico e scovo il 177, che sul momento mi pare il numero adatto su cui ripiegare.

What's cortesia?

Al 177 non ci sono musichette, né registrazioni automatiche: risponde la signora Gina, che ha tutta l'aria di essere stata disturbata nel momento meno opportuno. Non faccio in tempo a spiegare il mio problema, che già mi sta dicendo di chiamare il 187, perché 'noi non ci occupiamo di queste cose'. Se non altro, prima di congedarmi è così gentile da suggerirmi di premere il tasto tre, piuttosto che lo zero. Saluto riconoscente, e mi preparo ad affrontare nuovamente il 187.

Ricomposto il numero di servizio, premo il tasto tre e finalmente vengo messo in comunicazione con un anonimo tizio estremamente sbrigativo, che con tono alquanto spiccio prende nota del numero dal quale mi connetto alla rete e promette che sarò richiamato più tardi. Lasciato a questo proposito il numero del mio cellulare, chiudo la comunicazione: è durata poco più di trenta secondi netti. Una sveltina da manuale.

Sarà poi vero che mamma Telecom si prenderà la briga di richiamarmi? Nell'attesa, parto ancora una volta all'attacco del servizio clienti Galactica.

I miracoli talvolta accadono

Mezz'ora più tardi, una chiamata in attesa interrompe le atmosfere New Age del sottofondo musicale Galactica.

Indovinate: è un tecnico di Telecom Italia, che mi riferisce per filo e per segno i risultati del controllo appena effettuato sulla mia linea telefonica di rete fissa. Naturalmente è tutto a posto: si tratta di un'ottima linea, anche perché casa mia si trova appena a un chilometro di distanza dalla centrale, così la dispersione e il rumore di fondo sono minimi. Il tecnico snocciola dati, in base ai quali riesce anche a dirmi quanti telefoni ho in casa, per concludere che se tutte le linee telefoniche fossero come la mia, il suo posto di lavoro sarebbe seriamente in pericolo.

Detto fra noi, ha perfettamente ragione. La mia linea di rete fissa mi ha sempre permesso collegamenti analogici di ottima qualità con molti dei principali provider gratuiti nazionali: Libero Infostrada, TiscaliNet, SuperEva, Infinito e ClubNet della stessa Telecom viaggiano tutti ad un minimo di 52 kbps, e non ho mai sentito il segnale di occupato. Del resto anche Galactica, quando è possibile prendere la linea, si attesta tranquillamente su 52 kbps.

Stabilito al di là di ogni ragionevole dubbio che pago il canone per una linea invidiabile, il tecnico è ora curioso di sapere il nome del provider con il quale si verificano i problemi di connessione. Credetemi, l'esclamazione che sento arrivare dall'altra parte quando rispondo 'si tratta di Galactica' vale da sola più di mille commenti.

Summa summarum, scopro che i tecnici di Telecom Italia conoscono bene il nostro beneamato provider milanese. Mi viene finalmente spiegato cosa sono e come funzionano queste benedette 'linee intelligenti', che altro non fanno se non trasferire al nodo di Galactica le chiamate provenienti dai clienti sparsi sul territorio nazionale, le quali a loro volta inevitabilmente si arrestano di fronte a impianti sottodimensionati. Il famoso rapporto modem:utenti di 1:5, spacciato per indice di qualità del servizio, significa in ultima analisi che per ogni cliente collegato in rete possono essercene altri quattro che tentano inutilmente di prendere la linea. Telecom Italia non c'entra nulla: se le chiamate al numero verde si rompono il muso contro un modem che semplicemente non esiste, la responsabilità non può certo essere attribuita alla compagnia telefonica.

La conversazione con il gentile tecnico di Telecom si conclude un quarto d'ora dopo, lasciandomi piacevolmente sorpreso per i solleciti controlli effettuati e per le ampie spiegazioni che mi sono state fornite. Se mai riuscirò a parlare con qualcuno del customer care di Galactica, saprò cosa rispondere nel caso cerchino di propinarmi la solita storiella che 'è colpa di Telecom Italia, noi non possiamo fare niente.'

Il vaso vuoto è quello che più risuona.

(W. Shakespeare)

Siamo ormai a pomeriggio inoltrato, ma la situazione non sembra cambiata. La lagna è sempre la stessa, tuttavia non sono più così sicuro che quella in sottofondo sia brezza marina: ascoltando meglio, somiglia sempre di più al sospiro rassegnato dei tanti clienti come me, inutilmente in attesa di risposta.

Infine, qualcosa come diciannovemilaseicento lire di credito telefonico dopo, la lagna si spegne e la voce stanca di un'operatrice all'altro capo del filo rompe l'incantesimo.

'Buongiorno, servizio Clienti Galactica. Mi dica'

D'accordo, ho speso quasi ventimila lire al telefono e buttato via un intero pomeriggio per sentire queste sei parole messe in croce, avrei tutto il diritto di esordire con una valanga di insulti. E invece mi controllo, sfodero tutta la cortesia di cui sono capace e spiego nel dettaglio la mia situazione a Miss Nessuno che mi ascolta in silenzio dall'altra parte. Le spiego che ho un contratto Galaeasy dal dicembre dello scorso anno, con addebito mensile su carta di credito, e che dal 27 Febbraio mi è praticamente impossibile prendere la linea se non a tarda notte, o con molta fortuna dopo un indecente numero di tentativi nel corso della giornata. Cerco anche di sottolineare in modo pacato, ma con decisione, che uso la flat per lavorare e di conseguenza questa situazione mi sta mettendo in difficoltà. Preciso infine che se il servizio non migliorerà sensibilmente in tempi brevi, mi vedrò costretto a bloccare i pagamenti.

Miss Nessuno si dice dispiaciuta e azzarda un'ipotesi: 'probabilmente si tratta di problemi temporanei, dovuti al fatto che stiamo lavorando a un nuovo piano di instradamento delle chiamate, e Telecom Italia...'

'E Telecom Italia vi diffida dal dire ancora che è colpa delle sue linee intelligenti' la interrompo prima che possa proseguire con la storiella preconfezionata. 'Ho appena parlato con un tecnico di Telecom, e le assicuro che non vogliono nemmeno sentire parlare di loro presunte responsabilità.'

A questo punto, già che siamo in ballo, perché non ballare come si deve?

Dirty dancing

'Sono un redattore di WinTricks, e in questo periodo stiamo ricevendo un numero incredibile di email di protesta per la qualità scadente del vostro servizio. Al di là della mia situazione personale, sappia che stiamo preparando un servizio speciale su questo argomento, e che non saremo teneri con voi.'

Dall'altra parte della linea, il tono cambia improvvisamente, si fa più cortese e disponibile. Adesso Miss Nessuno vuole sapere per filo e per segno come mi chiamo, mi chiede conferma del tipo di contratto che ho sottoscritto, e mi promette che inoltrerà immediatamente le mie osservazioni a chi di dovere.

Mentre il pomeriggio sfuma nella sera, chiudo la conversazione con il servizio clienti Galactica e tiro le somme della mia avventura: benché io per primo ne sia stupito, Telecom Italia mi ha fornito tutte le informazioni di cui avevo bisogno, in un tempo ragionevole e del tutto gratuitamente. L'estenuante attesa con il tedioso jingle di Galactica nelle orecchie, all'opposto, mi ha ciucciato due biglietti da diecimila di credito telefonico e non è approdata a nulla di costruttivo. Naturalmente, non finisce qui.

Un paio di giorni dopo ricevo una telefonata da Milano. È Paola, del servizio clienti Galactica, che si dice molto dispiaciuta della situazione e mi spiega come i problemi da me segnalati non possano essere risolti a breve termine. Per la prima volta, riconosce che la responsabilità non è di Telecom Italia, ma dei clienti trasferiti sul nuovo numero verde, che fanno un uso troppo intensivo della connessione. In parole povere, l'azienda non è in grado di fornire un servizio decente in queste condizioni, e mi propone due alternative: sottoscrivere un contratto ADSL a circa centoquindicimila lire al mese (incluso modem in comodato e attivazione gratuita) per un anno, oppure rescindere il contratto attuale e ottenere il rimborso di quanto già versato, con decorrenza 27 Febbraio 2001.

È evidente che Paola ha un monitor davanti e che sta leggendo: ogni mia osservazione è già prevista e ottiene una risposta preconfezionata. No, non è possibile tornare al vecchio numero telefonico, né sapere se e quando quello nuovo funzionerà come si deve. Sì, la colpa è delle due migliaia e mezzo di clienti birichini che pretendono di restare collegati quanto pare loro comodo, ignorando le esigenze di tutti gli altri. Ascolto con attenzione e scelgo la rescissione del contratto, con tanti saluti e arrivederci.

Indovina chi ci guadagna

A mente fredda, resta la spiacevole impressione che il sospetto iniziale fosse più che giustificato: il provider ha relegato gli utenti più scomodi su una linea inadeguata per forza di cose affollatissima, con l'intenzione di esasperarli, per poi proporre un contratto ADSL o liberarsi di loro evitando ulteriori complicazioni. Tutto questo non è molto diverso da quanto accaduto in Gran Bretagna, dove un provider specializzato in flatrate ha recentemente estromesso alcune migliaia di utenti, colpevoli di fare un uso della connessione non conforme alle esigenze commerciali dell'azienda.

A distanza di alcuni giorni, apprendo dalle fonti di informazione in rete che Galactica ha chiamato personalmente tutti i clienti relegati nel ghetto del nuovo numero verde, proponendo a ciascuno la stessa scelta fra ADSL o rescissione del contratto. L'amministratore delegato ha dichiarato che prossimamente saranno presentate al pubblico nuove offerte, calibrate sull'esperienza maturata finora.

Il mio suggerimento? Pensateci bene... prima. Le proteste riguardano anche i loro servizi ADSL, e l'assistenza clienti è praticamente inesistente. Se queste sono le condizioni, è consigliabile rivolgersi altrove.

Casper - 19 Marzo 2001

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